Premiumsupport – Was ist das eigentlich?
So ziemlich jeder hat schon einmal irgendwo in einer Warteschleife gehangen. Je nach Statistik verbringt man in ihnen im Schnitt zwischen einer und drei Minuten. Doch zu Stoßzeiten kann es auch schnell mal eine halbe Stunde oder länger sein. Dass dies den Unmut der Kunden nach sich zieht, ist auch vielen Firmen aufgefallen. Die Lösung soll der besondere Kundendienst sein.
Premium deutet schon darauf hin, dass es sich um eine besondere Form der Kundenbetreuung handelt, die sich vom normalen Support abhebt. So bieten Webseiten mit Premiumsupport ihrer Klientel beispielsweise mehrere Arten der Kontaktaufnahme an. Neben Mail und Telefon, können die Verbraucher dann oft auch einen Live-Chat in Anspruch nehmen. Beide Seiten können so direkt miteinander kommunizieren, Dateien austauschen oder direkt im Chat eine Fernzugriff-Sitzung starten, was gerade im Bereich des Software-Supports ein großer Vorteil ist.
Mitarbeiter Qualifikation ist der Schlüssel
Ganz wichtig sind hierfür qualifizierte und speziell geschulte Mitarbeiter. Nur so ist gewährleistet, dass die Anliegen des Kunden schnell und gezielt bearbeitet werden können. Im Standard Support wird geschultes Fachpersonal oft erst auf Ebene des Second-Level-Supports eingesetzt und komplexere Anfragen müssen zunächst dorthin weitergereicht werden. Beim premium Kundenservice hingegen können kleinere, individuelle Probleme durch geschultes Personal auch schon in der ersten Instanz gelöst werden.
Dies garantiert eine schnellere Abwicklung der Anfragen und gibt dem Kunden ein Gefühl von Expertise und guter Betreuung.
Extra Leistung, extra Kosten
Auch wenn es Anbieter gibt, die auf ihren Webseiten kostenlosen Premiumsupport für alle Kunden versprechen, sieht die Realität oft anders aus. Zwar gibt es hier oft Leistungen, die sich vom gängigen Standard abheben wie den Chat, doch hat man es dann trotzdem oft noch mit langen Wartezeiten zu tun. Viele Firmen bieten neben ihrem Standard Kundendienst allerdings auch Bezahlmodelle an. Kunden, welche sich für solch einen Premiumservice entscheiden, erhalten dafür meist eine bevorzugte Behandlung gegenüber anderen Kunden. So erhalten Supportanfragen von Premiumkunden meist einen besonderen Status, wodurch die Anfragen priorisiert und die Wartezeiten verkürzt werden. Auch eigene Hotlines und 24/7 Notfallsupport gehören oft zum Angebot.
Während der Nutzen für Einzelpersonen fraglich ist, so sind gerade Geschäftskunden oft auf besonderen Service angewiesen.
Premiumsupport kann den Kunden viel Frust ersparen. Ob man dafür jedoch zusätzliche Kosten in Kauf nimmt, sollte jeder für sich selbst entscheiden und hängt wohl auch stark vom Einsatzgebiet ab.